Cumpliendo lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. Norma complementaria muy esperada tanto por las empresas proveedoras de productos como por los consumidores en la medida que establece las pautas para la implementación de tal libro en los establecimientos comerciales abiertos al público.
El Libro de Reclamaciones esta colocado en un en un lugar visible en Mesa de Partes y es de fácil acceso para el público en general. Este es un ejemplar físico, y cuenta con al menos hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor.
El consumidor puede consignar tanto “reclamos” como “quejas”. Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por la Institución. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por la Institución.
Debemos informarle que a través del Libro de Reclamaciones, usted podrá presentar únicamente insatisfacciones o disconformidades generadas en el servicio brindado por la Institución.
